კლიენტების კმაყოფილების ზრდის მცირებიუჯეტიანი საშუალებები

21 სექტემბერი, 2009 | წაკითხულია 924-ჯერ

კლიენტების კმაყოფილებას რა მნიშვნელობა აქვს ნებისმიერი კომერციული (და არამარტო) ორგანიზაციის კეთილდღეობისათვის დიდი დასაბუთება არ სჭირდება. ბევრი კომპანია ხარჯავს დროს და ენერგიას კლიენტების კმაყოფილების დონის კვლევის, შეფასების და კონტროლისათვის. იგონებენ მომსახურების სტანდარტებს, მერე ამ სტანდარტებს ნერგავენ, მერე მათ შესრულებას აკონტროლებენ და ყველაფერს ამას სწორედ კლიენტების კმაყოფილების მისაღწევად აკეთებენ.

რა თქმა უნდა ეს ყველაფერი მნიშვნელოვანი და აუცილებელია. კლიენტების კმაყოფილება იზრდება, თუმცა მერე ისინი ყველაფერს ეჩვევიან. და თუ გავითვალისწინებთ რომ კმაყოფილების მიღწევისთვის თუნდაც, ცოტათი მაინც, მაგრამ უნდა გადავაჭარბოთ კლიენტის მოლოდინს (მხოლოდ ეს არის მათი კმაყოფილების მიღწევის ერთადერთი გზა) სულ უფრო ახალ-ახალი რაღაცეების მოგონება ხდება საჭირო. ვინაიდან ერთი კონკრეტული სიახლე არასდროს არ მუშაობს დიდხანს.

სისტემების მშენებლობა კარგია, მაგრამ არსებობს ძალიან ბევრი მცირებიუჯეტიანი და მარტივი შესაძლებლობა იმისათვის, რომ გააკვირვოთ კლიენტი. გააკეთოთ რაღაცა რასაც ის არ ელოდება, რაც მას ძალიან ესიამოვნება, მოეწონება და გაუკვირდება კიდეც. ასეთი რაღაცეების მოფიქრება უამრავის შეიძლება.

რამოდენიმე წლის წინ, ერთ ერთმა ბანკმა საქართველოში თავის კლიენტებს სთხოვა მოეტანათ მათი მცირეწლოვანი შვილების ნახატები და გააკრა ისინი ერთ ერთ ყველაზე მიყრუებულ ადგილას, ჩაბნელებულ კედელზე ფლიგელში რომელსაც კლიენტები ყველაზე ნაკლებად აკითხავდნენ (არადა ზუსტად იმ ფლიგელში იყო დეპოზიტების განყოფილება). შედეგად კედელი ძალიან გალამაზდა, გახალისდა, განათდა. მოდიოდნენ კლიენტები, მოჰყავდათ საკუთარი შვილები მათივე შემოქმედების ბანკის კედელზე სანახავად. ნახატების რაოდენობა მატულობდა, კლიენტებიც ბედნიერები იყვნენ მათი შვილების შემოქმედებას რომ ხედავდნენ და არასდროს არ მიდიოდნენ ბანკიდან ისე, იქ რომ არ შეევლოთ.

აქციის ბოლოს, თუ არ ვცდები, რამოდენიმე გამარჯვებულს თუ ყველას ბანკმა საბავშვო ანაბრები გაუხსნა და გარკვეული სიმბოლური თანხა პრიზის სახით ჩაურიცხა ამ ანგარიშებზე. სავარაუდოა, რომ ეს ანგარიშები ეხლაც არსებობს და მათ დიდ ნაწილს ალბათ თანხებიც ემატება.

სხვა ორგანიზაციაში კლიენტების კმაყოფილებისთვის სხვა უფრო მარტივ საშუალებებსაც იყენებენ: დაბადების დღის მილოცვა (ძალიან ბევრგან კლიენტს პირადობის მოწმობის წარდგენა უწევს მომსახურების მისაღებად, ადვილია ჩაინიშნო დაბადების დღე და მერე პროგრამულად, ორგანიზაციის სახელით მოლოცვები გაუგზავნო. კლიენტები ასეთ ფაქტებს ყოველთვის ძალიან დიდი სიამოვნებით ჰყვებიან და იხსენებენ).

კანფეტები მომსახურების დარბაზებში, მცირე საჩუქრების გაგზავნა კალათით, განსაკუთრებული კლიენტებისთვის და მათთვის იმ დღის მილოცვა რომელ დღესაც მათ პირველად მიიღეს მომსახურება თქვენი ორგანიზაციიდან ასევე ძალიან დიდ ეფექტს ახდენს მინიმუმ რაღაც პერიოდის განმავლობაში.

სასტუმროებში, ოთახის დალაგების შემდეგ ლოგინზე შოკოლადის ფილების დატოვება კარგად აპრობირებული საშუალებაა მოგეხსენებათ. ბენზინ გასამართ სადგურზე მინდვრის ყვავილების თაიგული ქალბატონებს, „ჩუპა-ჩუპსები ბავშვებს“, 26 მაისს მაკდონალდსში ეროვნულ ტანსაცმელში კლიენტების მომსახურება, ტურისტული მოგზაურობისას უჩუმრად გადაღებული ყველაზე შთამბეჭდავი კადრების კოლაჟის გადაცემა ტურის ბოლოს სახსოვრად და უამრავი სხვა რასაც დიდხანს შეუძლია დაამახსოვროს ადამიანს თქვენი ორგანიზაცია, თქვენგან მიღებული მომსახურება და თუნდაც რაიმე უბრალოდ შეხება თქვენთან.

შესაძლებლობები რომ ამოუწურავია ცხვადია, უბრალოდ შედარებით რთულია სისტემურად ააწყო ასეთი იდეების მოფიქრების და განხორციელების პროცესი. თუმცა თუ ორგანიზაციის ხელმძღვანლობა ამ ამოცანას დაისახავს არც ეს უნდა იყოს რთული:

ა) დაავალეთ აღნიშნული პროცესის კოორდინაცია ნებისმიერ თანამშრომელს, თუნდაც ერთ-ერთ მდივანს, მარკეტინგის ან გაყიდვების რომელიმე თანამშრომელს.

ბ) სთხოვეთ მას გამოაცხადოს კონკურსი თანამშრომლებს შორის ასეთ იდეებზე.

გ) ურჩიეთ კონკურსში მონაწილეობის მიღების მსურველებს იდეებზე ჯგუფებში იფიქრონ (საკუთარ განყოფილებებში, ფილიალებში, ოთახში სადაც სხედან, ან თუნდაც ოჯახში საღამოობით) ასე ფიქრი უფრო სახალისოც იქნება და შედეგიანიც.

დ) მოაწყვეთ იდეების განხილვა თვეში ერთხელ ერთსა და იმავე დღეს, მაგალითად თვის მესამე კვირის პარასკევს დღის მეორე ნახევარში.

ე) რამოდენიმე ყველაზე საუკეთესო იდეა წაახალისეთ მცირეფასიანი მაგრამ დასამახსოვრებელი პრიზებით, გარდამავალი ჯილდოთი ან რამე ამის მსგავსით.

ვ) შერჩეული იდეის განხორციელებისთვის გააკეთეთ სამუშაო ჯგუფი, რომელშიც ჩართავთ იდეის ავტორებს და კიდევ რამოდენიმე მსურველს და მათთან ერთდ ეცადეთ ეს იდეა სწრაფად და ეფექტურად განახორციელოთ.

შედეგად იდეები არ მოგაკლდებათ, ადამიანებიც მეტი ხალისით იმუშავებენ. ყოველი თანამშრომელი ვინც ამ პროცესში ჩაერთვება კიდევ უფრო დიდ ყურადღებას მიაქცევს ყოველდღიურ მუშაობაში კლიენტების კმაყოფილებას. თქვენი ორგანიზაცია კი მუდმივად შესძლებს თუნდაც ოდნავ, მაგრამ გადააჭარბოს კლიენტების მოლოდინს. მიაღწიოს მათ გაოცებას, კმაყოფილებას და რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია გააჩენს მათში ინტერესს - რა იქნება ხვალ, რას მოიფიქრებენ ახალს ამაზე მეტად სასიამოვნოს და საინტერესოს ამ ორგანიზაციაში. ეს კი მათ ლოიალურობას და ერთგულებას ძალიან მნიშვნელოვნად გაზრდის.

ლოიალური და კმაყოფილი კლიენტების რაოდენობა ეს არის ის რაც ყველაზე მეტად განსაზღვრავს კონკრეტული კომპანიის, ან ბრენდის ღირებულებას. და თუ ამის მიღწევა ასე მარტივია ხანდახან რატომ არ ღირს ამაზე ფიქრი და მუშაობა. და თუ ეს კონკურსები ზედმეტად გეჩვენებათ ორ-სამ კაციანი ჯგუფი გააკეთეთ და დაავალეთ მათ ასეთი იდეების მოვიქრება და განხორციელება. ასეც შეიძლება საინტერესო შედეგების მიღწევა.

სტატიის რეიტინგი