კლიენტების აზრი
სტატიის ავტორი: ნანა ცერცვაძე
23 თებერვალი, 2011 | წაკითხულია 13 777-ჯერ
საჭირო იყო ისეთი სისტემის შემუშავება და დანერგვა, რომელიც ორგანიზაციას საშუალებას მისცემდა, მუდმივად ეკონტროლებინა მისი მომხმარებლების კმაყოფილება და მაქსიმალურად სწრაფად მოეხდინა რეაგირება ყველა არასასურველ შემთხვევაზე.
საქართველოში ბევრი ორგანიზაცია აცნობიერებს კლიენტების აზრის მნიშვნელობას. ისინი ცდილობენ გაიგონ და გაითვალისწინონ მომხმარებლის აზრი. ასეთი ორგანიზაციები გაცილებით დიდ წარმატებას აღწევენ, ვიდრე ისინი, ვისთვისაც დღევანდელი მოგება და ფინანსურ უწყისებზე მოცემული მოგების მაჩვენებელია ყველაფერზე მნიშვნელოვანი და პრიორიტეტული.
ცოტა ხნის წინ ერთი ორგანიზაციის მენეჯმენტმა მიიღო გადაწყვეტილება, რაღაც შეეცვალა. მათ სურდათ, გამძაფრებული კონკურენციის პირობებში კლიენტები შეენარჩუნებინათ. მათი ამოცანა იყო, ეს საკითხი ისე გადაეჭრათ, რომ ორგანიზაციას მინიმალური დანახარჯებით შეძლებოდა კლიენტების მაქსიმალურად დიდხანს შენარჩუნება.
ამისათვის კი საჭირო იყო ისეთი სისტემის შემუშავება და დანერგვა, რომელიც ორგანიზაციას საშუალებას მისცემდა, მუდმივად ეკონტროლებინა მისი მომხმარებლების კმაყოფილება და მაქსიმალურდ სწრაფად მოეხდინა რეაგირება ყველა არასასურველ შემთხვევაზე. ამასთან, ცოდნოდა კლიენტების აზრი მის პროდუქტებსა და მომსახურებებზე.
ცვლილებების განსახორციელებლად საჭირო იყო პროექტი. დასაწყისიდანვე გამოიკვეთა რამდენიმე მთავარი ამოცნა. მათზე გადაწყვეტილების მიღება და პასუხის გაცემა საბოლოოდ სასურველ შედეგამდე მიიყვანდა ორგანიზაციას.
ამოცანა 1. ვინ უნდა გააკონტროლოს კლიენტების კმაყოფილება?
ორგანიზაციის მენეჯმენტმა, პირველ რიგში, მიიღო გადაწყვეტილება, რომ შეექმნა ცალკე სტრუქტურული ერთეული. მისი დანიშნულება სწორედ კლიენტების განწყობის მუდმივი კვლევა იქნებოდა და მას უკუკავშირის განყოფილება დაერქვა. ამ განყოფილებას მჭიდროდ უნდა ეთანამშრომლა გაყდვების და მომსახურების, ასევე ბრენდისა და ახალი პროდუქტების სტრუქტურულ ერთეულებთან და მიეღო მათგან დავალებები კლიენტების აზრის კვლევისათვის.
განყოფილებაში ერთი თანამშრომლის როლი იყო მუდმივი უკუკავშირის განხორციელება, შემოსული ინფორმაციის დახარისხება და შესაბამის პირებთან კომუნიკაცია, შემდგომ კი ამ ინფორმაციაზე რეაგირების კონტროლი. მეორე თანამშრომელი კი კვლევებსა და გამოკითხვებზე იყო პასუხისმგებელი.
ამოცანა 2. როგორ უნდა მოხდეს კლიენტების კმაყოფილების კონტროლი?
ამ ამოცანის გადასაჭრელად შემუშავდა ორგანიზაციის უკუკავშირის სისტემა, რომელსაც რამდენიმე დადებითი მხარე აქვს:
• ის მუდმივმოქმედია და დროში დაკვირვების საშუალებას იძლევა;
• მისი გამოყენება შესაძლებელია კონკრეტული პროდუქტებისა და მომსახურებების მიმართ კლიენტის დამოკიდებულების გაგებისათვის;
• კარგი საშუალებაა ახალი პროდუქტების დანერგვის წინ მათი ტესტირებისთვის და არსებულში ცვლილებების შეტანის შემდგომ კლიენტის რეაგირებაზე დაკვირვებისთვის.
ეს სისტემა ასევე იძლევა შესაძლებლობას, რომ ინიციატივები და იდეები ახალი პროდუქტების შესაქმნელად, ან ძველის დასახვეწად თვითონ კლიენტისაგან მოდიოდეს და მის უშუალო ჩართულობას უზრუნველყოფდეს.
და ბოლოს, სისტემა შესაძლებლობას იძლევა, რომ ორგანიზაციამ დროულად აღმოაჩინოს, გააანალიზოს მის მიერ დაშვებული შეცდომები, რათა დროულადვე შეძლოს მათი აღმოფხვრა და თავი დაიცვას მომავალში შესაძლო დიდი დანაკარგებისაგან. ეს ხომ უკმაყოფილო კლიენტების არსებობის შემთხვევაში გარდაუვალია.
შემუშავებული უკუკავშირის სისტემის მიზანი იყო, უზრუნველეყო ორგანიზაციის არსებული და პოტენციური კლიენტებისაგან, მის ბრენდთან, პროდუქტებთან, მომსახურებასთან და კლიენტის კმაყოფილებაზე მოქმედ ყველა სხვა ფაქტორთან დაკავშირებული ინფორმაციის როგორც სისტემურად, ასევე ყოველი საჭიროების დროს ოპერატიულად ამოღება, ანალიზი, ამ ინფორმაციის ოპტიმალური ფორმით და დროულად კომუნიკაცია ყველა შესაბამის მხარესთან; სისტემა უზრუნველყოფდა მიღებულ ინფორმაციაზე რეაგირების კონტროლს, რითაც ხელს უწყობდა ორგანიზაციის განვითარებას.
უკუკავშირის არხები
სისტემა, ინფორმაციის მობილიზების მიზნით, გამოიყენებდა შიდა და გარე არხებს. შიდა არხები შეიძლება ყოფილიყო ორგანიზაციის ნებისმიერი თანამშრომელი. ასევე მნიშვნელოვანი საშუალება იყო ორგანიზაციის ინტერნეტ–გვერდის გამოყენება, როგორც უკუკავშირის ერთ–ერთი ეფექტური არხისა.
გარე არხებად სისტემას უნდა გამოეყენებინა უშუალოდ კლიენტები, აგრეთვე კვლევითი ორგანიზაციები, სხვადასხვა ინტერნეტ–ფორუმები და სოციალური ქსელები.
კვლევისათვის სისტემა იყენებდა ნებისმიერ ერთ, ან რამოდენიმე არხს. კონკრეტული კვლევისათვის არხების შერჩევა ხდებოდა ინდივიდუალურად, სხვადასხვა კრიტერიუმის საფუძველზე.
ინფორმაციის მიზნობრივად მოძიებისათვის გამოიყენებოდა უკუკავშირის განყოფილების , ან გარე წყაროების მიერ შემუშავებული და უკუკავშირის განყოფილებასთან შეთანხმებული კითხვარები. კვლევა ტარდებოდა ზეპირი ან წერილობითი სახით.
გარდა მიზნობრივი კვლევებისა, უკუკავშირის სისტემა უზრუნველყოფდა შიდა არხებიდან ინფორმაციის სისტემატიურად მოგროვებას ორგანიზაციაში შემუშავებული სტანდარტის მიხედვით.
უკუკავშირის შიდა არხების მიერ ინფორმაცია მიეწოდებოდა ისეთ შემთხვევებში, როდესაც კლიენტის მხრიდან ფიქსირდებოდა უკმაყოფილება კომპანიის მომსახურების, ტარიფების, თანამშრომლების, ან მთლიანად ორგანიზაციის მიმართ; კლიენტი ახდენდა სურვილის (ინიციატივის) დაფიქსირებას სიახლეებთან დაკავშირებით; ან იმ შემთხვევებში, თუ აღმოჩნდებოდა, რომ გრძელვადიანი პროდუქტის მოხმარებისას კლიენტი იღებდა ორგანიზაციასთან ურთიერთობის შეწყვეტის გადაწყვეტილებას. ინფორმაციის მოწოდება ხდებოდა ასევე სხვა ნებისმიერ შემთხვევაში, როდესაც შიდა არხები საჭიროდ მიიჩნევდნენ უკუკავშირის განყოფილების ინფორმირებას.
უკუკავშირის პროცესები
გარდა უკუკავშირის არხებისა, მნიშვნელოვანი იყო უკუკავშირის პროცესების აღწერა. იქ დეტალურად იქნებოდა აღწერილი, ვინ როდის, რას და როგორ გააკეთებდა. სისტემა დაიყო ორ მთავარ პროცესად: 1) ინფორმაციის მოგროვების და დისტრიბუციის პროცესი და 2) მიზნობრივი კვლევის პროცესი.
თითოეული პროცესი გაიწერა დეტალურად, ითვალისწინებდა ყველა შესაძლო შემთხვევას და იყო მაქსიმალურად სტანდარტიზებული. ამისათვის შეიქმნა სპეციალური ინსტრუქციები და უკუკავშირის ფორმები, რომლებსაც შეავსებდნენ როგორც კლიენტები, ასევე ორგანიზაციის თანამშრომლები სხვადასხვა სტანდარტული შემთხვევების დროს.
ინფორმაციის მოგროვების და დისტრიბუციის პროცესი ითვალისწინებდა შემდეგ ძირითად ეტაპებს:
1. კლიენტის მხრიდან დაფიქსირებული ნებისმიერი უკმაყოფილება, ინიციატივა, იდეა ყველა შესაძლო არხიდან თავს იყრიდა უკუკავშირის განყოფილებაში;
2. განყოფილების თანამშრომლები ახდენდნენ შემოსული ფორმების დამუშავებას და მათში მოცემული ინფორმაციის სპეციალურ ბაზაში შეყვანას; ამის შემდეგ ხდებოდა შემოსული ინფორმაციის გადაცემა შესაბამის სტრუქტურულ ქვედანაყოფში ხარვეზების აღმოფხვრისა თუ იდეების განხილვისათვის. ამასთან, უკუკავშირის განყოფილება თვალყურს ადევნებდა, რომ ყველა შემოსულ ინფორმაციაზე დროული ადექვატური რეაგირება მომხდარიყო შესაბამისი განყოფილებების მხრიდან.
3. კლიენტის მიერ დაფიქსირებული პრობლემის მოგვარების შემთხვევაში უკუკავშირის განყოფილება უკავშირდებოდა მას და ატყობინებდა ამ ხარვეზის აღმოფხვრის შესახებ.
მიზნობრივი კვლევის პროცესი ხორციელდებოდა შემდეგ ეტაპებად:
1. დამკვეთის (ორგანიზაციის ნებისმიერი სტრუქტურული ქვედანაყოფის) მიერ ხდებოდა კვლევის საჭიროების დაფიქსირება ორგანიზაციის ტოპ–მენეჯმენტთან და განისაზღვრებოდა კვლევის მიზანი და ამოცანები;
2. ამის შემდეგ უკუკავშირის განყოფილების მიერ განისაზღვრებოდა კვლევის ოპტიმალური ერთი ან რამდენიმე არხი; კვლევის ვადები, ან მომენტი, როდესაც კვლევა ჩაითვლებოდა დასრულებულად (მაგ., გამოკითხული რესპონდენტების რაოდენობა); განისაზღვრებოდა კვლევის ფორმა (ზეპირი ან წერილობითი);
3. მიღებული გადაწყვეტილებების საფუძველზე ხდებოდა კვლევის კითხვარის და სპეციალური ფორმების (ლიდების) შემუშავება; განისაზღვრებოდა და მზადდებოდა კვლევისათვის საჭირო აღჭურვილობა და მასალები. ამის შემდეგ ხდებოდა მკვლევარებისთვის (შიდა ან გარე) ინსტრუქტაჟის მიცემა და მათი აღჭურვა მომზადებული მასალებით;
4. ტარდებოდა კვლევა;
5. კვლევის დასრულებისთანავე ყველა მასალა გადაეცემოდა უკუკავშირის განყოფილებას, რომელიც აანალიზებდა მიღებულ ინფორმაციას და მისთვის სასურველი ფორმით გადასცემდა კვლევის დამკვეთს.
გარდა პროცესების , პროცედურების და მეთოდების დეტალური აღწერისა, უმნიშვნელოვანესი იყო, ყველაფერს საათივით აწყობილად ემუშავა და მაქსიმალურად გამორიცხულიყო ნებისმიერი გადახრა და ხარვეზი.
ამოცანა 3. როგორ უნდა მოხდეს უკუკავშირის ეფექტურობის უზრუნველყოფა?
იმისათვის, რომ უკუკავშირის სისტემის მუშაობა ეფექტური და შედეგიანი ყოფილიყო, უკუკავშირის განყოფილებას მუდმივად უნდა შეესრულებინა შემდეგი სამი ფუნქცია:
1) გარკვეული პერიოდულობით უნდა გაეანალიზებინა მოგროვებული ინფორმაცია. ამ დროს გაიზომებოდა კლიენტების პრეტენზიების, თხოვნებისა და ინიციატივის როგორც ხარისხობრივი, ასევე რაოდენობრივი მაჩვენებლები.
2) უნდა განეხორციელებინა სხვადასხვა სტრუქტურულ ერთეულებზე გადაცემულ ინფორმაციაზე რეაგირების კონტროლი – ჰქონდა თუ არა რეაგირება მის მიერ მიწოდებულ ინფორმაციას, აღმოიფხვრა თუ არა პრობლემა და რა დრო დასჭირდა ამა თუ იმ პრობლემის მოგვარებას.
3) უნდა ეკონტროლებინა კლიენტთან დაკავშირებული ყველა თანამშრომლის მიერ ინფორმაციის მოწოდება.
ამ სამი მთავარი ამოცანის გადაჭრის შემდეგ სისტემა დაინერგა. ორგანიზაციის ვებ–გვერდზე გაკეთდა კლიენტების უკუკავშირის ფორმა, ყველა ფილიალსა და სერვისცენტრში გამოიკრა ცხელი ხაზის (უკუკავშირის განყოფილების) ნომერი, რომელზე დარეკვაც ნებისმიერ კლიენტს შეეძლო. ამასთან კლიენტებთან დაკავშირებულ ყველა თანამშრომელს ჩაუტარდა სპეციალური ინსტრუქტაჟი, თუ როგორ უნდა მოქცეულიყვნენ კონკრეტულ შემთხვევებში.
აღნიშნული სისტემა ჯერ ახალი დანერგილია. იმას, თუ კონკრეტულად რა შედეგებს მოიტანს მისი გამოყენება და რამდენად ღირებული იქნება ის ორგანიზაციისათვის, დრო გვიჩვენებს. ჩვენ კი ჩვენის მხრივ გვჯერა, რომ, კლიენტების აზრის გთვალისწინების შემთხვევაში, ორგანიზაციას წინ დიდი წარმატება ელის.
სტატიის ნახვა შესაძლებელია სინერჯი ჯგუფის IV წიგნში “მენეჯერის ბრძოლა წარმატებისთვის” | ბმული
გადაუგზავნეთ მეგობრებს მეილზე
სტატიები მომზადებულია სინერჯი ჯგუფის წევრების მიერ;
— საშუალო 5,00 ქულაკომენტარის დამატება:
კომენტარის დაწერა შეუძლიათ მხოლოდ რეგისტრირებულ წევრებს