10 რჩევა მომსახურების ხარისხის განვითარებისთვის – რა არის და რა უნდა იყოს?!
სტატიის ავტორი: ნონა ქარქუზაშვილი
10 აპრილი, 2012 | წაკითხულია 25 874-ჯერ
დღეს თითქმის ყველა ორგანიზაცია საუბრობს ხარისხიან მომსახურებაზე. ასეა როგორც სამთავრობო, ასევე კერძო სექტორში, მაგრამ ორგანიზაციების უმეტესობა მხოლოდ საუბრობს, რეალურად კი არაფერს ან ძალიან მცირედს აკეთებს ამისათვის.
მომსახურების ხარისხზე აქცენტის გაკეთება მაინც PR-ის ნაწილი გახდა და არა კომპანიის წინაშე მდგარი ერთ–ერთი კონკრეტული ამოცანა, რომელიც უნდა გადაიჭრას. ამის მაგალითია თუნდაც ის, რომ ბევრ წამყვან ქართულ ორგანიზაციას აქვს ვიზუალურად ძალიან კარგად გაფორმებული მომსახურების წერტილები, სადაც შესვლისას იტყვი – “რა მაგარია, რა ლამაზია, რა ნათელია”, მაგრამ, სამწუხაროდ, ანალოგიურ აღფრთოვანებას ვერ იწვევს მომსახურე პერსონალის კომპეტენტურობა, ქცევა, კლიენტისადმი დამოკიდებულება და იქ არსებული პროცედურები.
დამშვიდობებისას გაზეპირებული ფრაზები, სახელის რამოდენიმეჯერ ხსენება და გაღიმება (მიუხედავად იმისა, მოგიგვარეს თუ არა პრობლემა) სულაც არ ნიშნავს ხარისხიან მომსახურებას. ზოგ შემთხვევაში ეს პირიქით, გაღიზიანებასაც კი იწვევს.
მომსახურების ხარისხის ამოცანის გადასაჭრელად ორგანიზაციებმა უნდა განახორციელონ უფრო სისტემური ცვლილებები. ქვემოთ მოცემულია ათი რჩევა, რომელთა გათვალისწინებაც ორგანიზაციებს მისცემს საშუალებას, მომხმარებლებს შესთავაზოს ნიუანსების დონეზე დახვეწილი მომსახურება.
1. მომსახურების ხარისხის პრიორიტეტის დეკლარირება მენეჯმენტის მიერ:
პირველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი რჩევა არის მომსახურების ხარისხის პრიორიტეტის დეკლარირება მენეჯმენტის მიერ. იმისათვის, რომ ორგანიზაციამ შეძლოს მომხმარებლებისთვის ხარისხიანი მომსახურების შეთავაზება და არსებული მომსახურების ხარისხის მუდმივი ამაღლება, ჯერ თვითონ მენეჯმენტი უნდა შეთანხმდეს მის პრიორიტეტულობაზე.
ეს ძალიან მნიშვნელოვანია, რადგანაც თუ მენეჯმენტი არ აღიარებს მომსახურების ხარისხის პრიორიტეტს და არ მოახდენს ამის დეკლარირებას, ადრე თუ გვიან ეს ამოცანა დაკნინდება სხვა ამოცანებს შორის.
2. მომსახურების წერტილების მოწყობა კლიენტის (სეგმენტის) სპეციფიკის გათვალისწინებით:
მომსახურების წერტილების სწორ მოწყობაში იგულისხმება: მომსახურების წერტილების სტრუქტურა, ფუნქციების გაყოფა, საბაზო სერვისების განხორციელების პროცესები, ასევე შიდა განლაგება – ამ ყველაფერში გათვალისწინებული უნდა იყოს ძირითადი კლიენტების სპეციფიკა და მოთხოვნები. რა უფრო მნიშვნელოვანია მათთვის – სისწრაფე, კომფორტი თუ ინდივიდუალური მიდგომა.
3. დელეგირების სისტემის შემუშავება:
დელეგირების სისტემის შემუშავება უზრუნველყოფს კლიენტების მომსახურების დროის მნიშვნელოვნად შემცირებას. იგი ასევე უზრუნველყოფს მომსახურების პროცესში ჩართული რგოლების/ თანამშრომლების რაოდენობის შემცირებასაც, რაც არანაკლებ მნიშვნელოვანია. ეს გამოუთავისუფლებს უმაღლესი და საშუალო დონის მენეჯმენტს დროს სხვა უფრო მნიშვნელოვანი საქმეებისთვის.
უნდა განისაზღვროს, ვინ რაზე იღებს გადაწყვეტილებას, რა დონეზე და როგორ ხდება დონეების გადახედვა.
4. უკუკავშირის არხების აწყობა მომხმარებლებთან და თანამშრომლებთან:
ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ გვქონდეს ზუსტი ინფორმაცია, როგორც კლიენტებისგან, ასევე თანამშრომლებისგან – რა მოსწონთ და რა არის გამოსასწორებელი, რა მუშაობს კარგად და რა იწვევს შეფერხებებსა და კლიენტების უკმაყოფილებას.
ამისათვის უნდა შეიქმნას ისეთი სისტემა, რომელიც კლიენტებსა და თანამშრომლებს მისცემს აზრის გამოხატვის საშუალებას – როგორც არსებულ პრობლემებზე, ასევე განვითარების შესაძლებლობებზე.
5.მომსახურების სტანდარტების დამუშავების, განვითარების, დანერგვის პროცედურის დამუშავება და დანერგვა:
აქ მნიშვნელოვანია სამივე ეტაპი – დამუშავება, დანერგვა და განვითარება. ზოგ ორგანიზაციაში სტანდარტები (შეიძლება) მუშავდება, მაგრამ უბრალოდ ვერ ან არ ინერგება. ეს შეიძლება განპირობებული იყოს სხვადასხვა მიზეზით, მაგალითად,
- არ არის ცხადი, ვინ არის პასუხისმგებელი შემუშავებული სტანდარტების დანერგვაზე და შესაბამისად არ ინერგება.
- უშუალოდ პროცესში ჩართული თანამშრომლები (ან მათი ხელმძღვანელები), რომლებმაც უნდა იხელმძღვანელონ ამ სტანდარტებით, არ მონაწილეობენ მათი შემუშავების პროცესში, რაც ხშირად ხდება.
ამიტომ საჭიროა დამუშავდეს და დაინერგოს “სტანდარტების დამუშავების, განვითარების და დანერგვის პროცედურა”, სადაც ცხადი იქნება, ვინ რაზეა პასუხისმგებელი.
6.სტანდარტების დაცვის კონტროლი:
უნდა ხდებოდეს უკვე შემუშავებული სტანდარტების დაცვის კონტროლი – რამდენად შეესაბამება გარემო დამტკიცებულ სტანდარტებს, თანამშრომლები, კონკრეტული პროცესების განხორციელებისას, რამდენად ხელმძღვანელობენ იმით თუ, რომელი სტანდარტი მუშაობს და რომელი – არა.
მსგავსი ტიპის დასკვნის საშუალებით მოხდება, მათ შორის, ისეთი სტანდარტების იდენტიფიცირება, რომლებიც ვერ მუშაობს და გაკეთდება ამის მიზეზების ანალიზი – სტანდარტი არ მუშაობს იმიტომ, რომ ხარვეზებს შეიცავს, თუ ამის მიზეზია, უბრალოდ, თანამშრომლების დაუდევრობა და უყურადღებობა.
7.კლიენტების მომსახურე თანამშრომლების რეკრუტინგის პროცესის (პოლიტიკის) ჩამოყალიბება:
მომსახურების ხარისხს, არსებულ პროცესებსა და გარემოსთან ერთად, განაპირობებს თანამშრომლების ფაქტორი – მათი კვალიფიკაცია, გარეგნული იარსახე, ინტელექტის დონე, მეტყველების უნარი.
ამიტომ მნიშვნელოვანია იმ პოზიციებისთვის, რომლებსაც უშუალო შეხება აქვთ კლიენტთან, დამუშავდეს კადრების რეკრუტინგის პროცესი/პოლიტიკა – როგორი კადრების აყვანა ხდება, რომელი არხებიდან, როგორი უნდა იყოს შერჩევის პროცესი, რა კრიტერიუმებს უნდა აკმაყოფილებდნენ ისინი პოზიციების მიხედვით.
პროფესიონალიზმის განმსაზღვრელი ის მნიშვნელოვანი ფაქტორები, რომელზე დაყრდნობითაც კლიენტები აფასებენ მომსახურებას:
- გარეგნობა (ჩაცმულობა, გამომეტყველება, იერი);
- თავაზიანობა, კეთილგანწყობა;
- სრული, სწრაფი, სწორი პასუხი;
- თავდაჯერებულობა;
- ზოგადი განათლება, ინტელექტი, IQ;
- მეტყველების კულტურა;
- არასტანდარტული სიტუაციის მართვა;
- პროდუქტების ზედმიწევნით ცოდნა.
8.კლიენტების მომსახურებაში ჩართული პოზიციების საქმიანობის შეფასების და წახალისების სისტემის ჩამოყალიბება:
უნდა ხდებოდეს კლიენტების მომსახურების პროცესში ჩართული პოზიციების საქმიანობის პერიოდული შეფასება, სწორი კრიტერიუმების მიხედვით, ასევე შეფასების შედეგებიდან გამომდინარე მათი წახალისება.
თანამშრომლების შეფასებისა და წახალისების სისტემა, სასურველია, იყოს აბსოლუტურად გამჭვირვალე. თანამშრომელმა წინასწარ უნდა იცოდეს, რა კრიტერიუმებით მოხდება მისი საქმიანობის შეფასება და რა შედეგი მოჰყვება დადებით ან უარყოფით შედეგებს.
9.მომსახურების ხარისხის განვითარების საბჭოს მუშაობის პრინციპის გადახედვა:
მთავარი ამოცანა ამ შემთხვევაში არის ის, რომ მომსახურების ხარისხის საბჭომდე დროულად მიდიოდეს საჭირო ინფორმაცია, ასევე დროულად ხდებოდეს საბჭოს მიერ მიღებული გადაწყვეტილებების აღსრულება.
ამის ერთ–ერთი გადაწყვეტაა მომსახურების წერტილებში ხარისხის ოფიცრის სისტემის ამოქმედება და ხარისხის ჯგუფების შექმნა.
ხარისხის ოფიცერი – ეს არის მთავარი დამხმარე პოზიცია (როდესაც რომელიმე თანამშრომელს აინტერესებს რამე პროდუქტებთან, სერვისებთან ან/და მომსახურების პროცესებთან დაკავშირებით მას მიმართავს). ხარისხის ოფიცერი ასევე ხელმძღვანელობს ხარისხის ჯგუფს.
ხარისხის ჯგუფში შედიან “ფრონტის” თანამშრომლები. მათ ევალებათ დაფიქსირებული ხარვეზების ხარისხის ოფიცრისთვის მიწოდება, რომელიც თავის მხრივ, საქმის კურსში ჩააყენებს მომსახურების ხარისხის განვითარების საბჭოს.
ეს სისტემა უზრუნველყოფს, მომსახურების წერტილების მიხედვით, არსებული პრობლემების შესახებ ინფორმაციის მომსახურების ხარისხის განვითარების საბჭოსთვის დროულ მიწოდებას და ასევე საბჭოს მიერ მიღებული გადაწყევტილებების დანერგვას ხარისხის ოფიცრების მეშვეობით.
10.IT დეპარტამენტში განვითარებისა და მიმდინარე მართვის ფუნქციების ერთმანეთისგან გამიჯვნა:
ამის არსი იმაში მდგომარეობს, რომ მხოლოდ ერთი თანამშრომელი (ან თანამშრომელთა ჯგუფი) არ უნდა იყოს პასუხისმგებელი ერთდროულად არსებული სისტემის მიმდინარე მართვაზეც და განვითარებაზეც, რადგანაც ეს გამოიწვევს ერთ–ერთი ფუნქციის ავტომატურად დაკნინებას.
IT დეპარტამენტში უნდა შეიქმნას ცალკე ჯგუფი, რომელიც ორიენტირებული იქნება მხოლოდ პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარებაზე. ეს საგრძნობლად დააჩქარებს პროგრამული მხარის განვითარებისა და არსებული სისტემური ხარვეზების აღმოფხვრის პროცესს.
ასევე მნიშვნელოვანია, რომ IT დეპარტამენტში გამოიყოს პირი ან ჯგუფი, ვინც იქნება პასუხისმგებელი არსებული სისტემების გამართულ ფუნქციონირებაზე და პერიოდულად წარმოქმნილი შეფერხებების დროულად აღმოფხვრაზე.
მოცემული რჩევებიდან თითქმის ყველა არის სისტემური ხასიათის – კონკრეტული პროცესების შექმნაზე, სისტემების აწყობაზე, პოზიციებისა და ფუნქციების გამიჯვნაზე. ესაა საფუძველი, რომელიც აუცილებელია იმისათვის, რათა შემდეგ მასზე დაშენდეს ხარისხიანი მომსახურება. ესაა სისტემა, რომელსაც ადამიანებმა უნდა ჩაბერონ სული და აამუშაონ.
სტატიის ნახვა შესაძლებელია სინერჯი ჯგუფის VI წიგნში “ორგანიზაციული პერპეტუმობილე” ბმული
გადაუგზავნეთ მეგობრებს მეილზე
სტატიები მომზადებულია სინერჯი ჯგუფის წევრების მიერ;
— საშუალო 4,78 ქულა2 კომენტარი სტატიაზე “10 რჩევა მომსახურების ხარისხის განვითარებისთვის – რა არის და რა უნდა იყოს?!”
კომენტარის დამატება:
კომენტარის დაწერა შეუძლიათ მხოლოდ რეგისტრირებულ წევრებს
17 აპრილი, 2012 11:27
ნამდვილად ღირებული და საინტერესო სტატიაა
13 მაისი, 2012 16:18
kargi statiaa