სასიამოვნოდ გავაოცოთ მომხმარებლები
სტატიის ავტორი: პაპუნა ტოლიაშვილი
14 მაისი, 2012 | წაკითხულია 2 552-ჯერ
რაც დრო გადის სულ უფრო ძნელდება მომხმარებლის ყურადღება მიიქციო. არადა აღარც ფასი, აღარც ცნობადობაა საკმარისი სტაბილური წარმატების მისაღწევად. მომხმარებელი მიეჩვია, რომ შედარებით ნაკლებად ატყუებენ, ან ყოველ შემთხვევაში ძალიან ნიღბავენ თავის ტყუილს, ყველაზე დაბალი ფასებით მიტყუებაზეც სულ უფრი ნაკლებად რეაგირებენ. აღარც სხვადასხვა საფასო აქციები და ხმაურიანი კამპანიები ხიბლავს ბევრს. მომხმარებელს რაღაცა სრულიად ახალი სჭირდება და თანაც ახალი არა ერთჯერადად, არამედ ყოველდღე, ყოველ წამს, რაღაცა საინტერესო, ორიგინალური, სასიამოვნო, გამაოგნებელი. შემოქმედება სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება წარმატების მისაღწევად, სხვა ფაქტორები დღითიდღე კარგავენ მომხმარებლისთვის ძალას და სულ უფრო მოსაწყენ შეთავაზებებად იქცევიან.
ჩემი და აღფრთოვანებით მიყვებოდა ამას წინათ, როგორ უგზავნიან სამოქალაქო რეესტრიდან SMS-ს ყოველ თვე, მშობიარობის შემდეგ. ულოცავენ, თქვენი შვილი უკვე ამდენი თვის გახდა, ის ახლა უნდა გიცინოდეთ, თუ არა სასწრაფოდ ექიმთან წაიყვანეთ. მარტივ რჩევებს აძლევენ – ექვს თვემდე მაინც აჭამეთ დედის რძე, ის ძალიან საჭიროა ბავშვისთვის და ა.შ.
მახსოვს ერთხელ, ძალიან ადრე, ვიდეო მაგნიტოფონის ხელოსანმა როგორ გამაოცა გამოსაცვლელი რეზინების საყიდლად მისთვის დატოვებული 15 ლარიდან 3 ლარი რომ დამიბრუნა უკან, სადღაც 12 ლარად ვიშოვეო.
მეტალოპლასტმასის კარის საკეტი გამიფუჭდა ერთხელ, დაყენებიდან 4 წლის მერე. ვინც დააყენა იგივე ხელოსნის ტელეფონის ნომერი აღმოვაჩინე მობილურში, დავურეკე, მოვიდა და უფასოდ შეაკეთა. არ გამიკვირდებოდა წასვლის წინ რომ არ ეთქვა იმ კომპანიაში აღარ ვმუშაობ, სადაც მაშინ ეს კარ–ფანჯარა შეიძინეთ, საერთოდ აღარ ვარ ამ ბიზნესში, ახლა სულ სხვა რაღაცას ვაკეთებო. ის კომპანია საერთოთ აღარ არსებობს, თორემ არ მოვიდოდი, იმათ ტელეფონს მოგცემდითო. ფული მაინც არ გამომართვა – ხუთ წლიანი გარანტია გვქონდაო.
წარმოიდგინეთ, სავარძელი რომ ჩაგიტყდებათ სახლში და იქამდე დაფარული, ჩარჩოზე მიკრული პატარა ქაღალდი გამოჩნდება წარწერით – არ იდარდოთ დაგვირეკეთ და უფასოდ შეგიკეთებთ, ეს სავარძელი თქვენ კიდევ დიდხანს გემსახურებათო, თავისი ტელეფონის ნომრით რა თქმა უნდა.
ან სულაც კომპიუტერის საკუთარი ხელით შეკეთებას რომ გადაწყვეტთ და ქეისის გახსნის შემდეგ შიგნით მიკრულ ქაღალდს აღმოაჩენთ, რომელსაც აწერია – “აჯობებს მიმართოთ ხელოსანს” და ტელეფონის ნომერი.
ან ერთხელაც ბანკიდან საჩუქრებით სავსე კალათით გესტუმრებიან: შამპანიური, ტკბილეულობა და მადლობის ბარათი, სადაც წერია – “ათი წლის წინ, ზუსტად ამ დღეს, თქვენ ჩვენი კლიენტი გახდით, მადლობა ასეთი ერთგულებისთვის”.
თქვენს საყვარელ კალამზე ერთხელაც ზოლს რომ დააკვირდებით და მიხვდებით რომ ის უბრალო ზოლი არ არის, ყურადღებით დააკვირდებით და აღმოაჩენთ, რომ წარწერა ყოფილა – მადლობთ, რომ ასე გიყვართ თქვენი კალამი, ჩვენ ამისთვის ვმუშაობთ.
მომხმარებლის გაოცების ჩამოთვლილზე ბევრად უკეთესი მაგალითებიც ბევრია ალბათ. ამათ ჩემი გაოცება შეძლეს, ან გამაოცებდნენ რომ მომხდარიყო. ასეთები, ყველას თავისი ჩამონათვალი აქვს სავარაუდოდ. ის, რომ ეს ბევრად უფრო იაფი ჯდება და ეფექტი კი ბევრად უფრო დიდი აქვს, ესეც არ არის ძალიან სადავო, მთავარია ვიცოდეთ რა უკვირთ მათ ყველაზე მეტად და რა უნდა გავაკეთოთ იმისათვის, რომ ეს საკმარისად ხშირად მოვახერხოთ.
რა უკვირთ მომხმარებლებს ყველაზე მეტად
ყველაზე მეტად მომხმარებლის გაოცება მოულოდნელ დეტალებს შეუძლიათ, თითქოს უმნიშვნელო დეტალებს, მაგრამ ისეთებს, რომელშიც მათ მიმართ სრულიად განსხვავებული დამოკიდებულება ჩანს, ისეთი, რომელსაც მომხმარებელი ჩვენგან არ ელოდება. ეს იმიტომ, რომ სწორედ დეტალები გამოხატავს ყველაზე კარგად რეალურ დამოკიდებულებებს. ის, რაც ხმამაღალი განცხადებების და ხმაურიანი კამპანიების უკან იმალება, სწორედ დეტალებში ჩანს უფრო ცხადად, ამიტომ მომხმარებელიც, ყველაზე ხშირად, მის ჩვენს მიმართ დამოკიდებულებას დეტალებზე დაყრდნობით იყალიბებს და არა ჩვენი საიმიჯო სარეკლამო კამპანიებიდან.
განსაკუთრებით შთამბეჭდავია დეტალები, სადაც მომხმარებელი ხედავს, რომ ჩვენ მათ ინტერესებს ჩვენს მოკლევადიან ინტერესებზე მაღლა ვაყენებთ. სადაც ჩანს, რომ ჩვენ კარგად გვესმის მათი კმაყოფილების მნიშვნელობა, ის, თუ როგორ შეუძლია ლოიალურ კლიენტს ჩვენი ღირებულება გაზარდოს. და ის, რომ ჩვენ მათი კმაყოფილების მიღწევისათვის რამდენის გაღება და გაწირვა შეგვიძლია. რაც უფრო მეტის გაწირვაზე ვართ თანახმა მათი კმაყოფილებისათვის, მით უფრო დიდი გაოცება შეიძლება გამოვიწვიოთ მათში.
ასევე ძალიან ეფექტური შეიძლება იყოს დეტალები, სადაც ვავლენთ მომხმარებლების შესახებ ისეთი რაღაცეების ცოდნას, რაც წესით არ უნდა ვიცოდეთ. ან სადაც ვავლენთ, რომ ისეთი რაღაცეები გვახსოვს მათთან ურთიერთობიდან, რომლებიც წესით არ უნდა გვახსოვდეს. ან უბრალოდ, როცა დეტალებში ჩანს ჩვენი განსაკუთრებული პროფესიონალიზმი, საქმის კარგად ცოდნა, ოსტატობა. როცა წინასწარ ვიცით ის, რაც იმათ შესაძლოა დასჭირდეთ და როცა ჩვენ ამას პროდუქტში და მომსახურებაში თავიდანვე ვითვალისწინებთ.
მათ უკვირთ, როცა ვპასუხობთ კითხვაზე, რომელიც გაუჩნდათ, მაგრამ ჯერ არ დაუსვამთ, როცა ვაწვდით იმას, რაც უნდათ, მაგრამ ჯერ არ უთხოვიათ, როცა მათ სურვილებს დროში ვასწრებთ. მათ უკვირთ, როცა ხედავენ რეალურ ზრუნვას მათზე, გულწრფელ, გულახდილ ზრუნვას, რომელიც ჩვენი მათთან ურთიერთობის ყველა დეტალში ცხადად ჩანს.
ყველაზე მეტად კი მომხმარებელი წესით იმან უნდა გააკვირვოს, როცა ხედავს, თუ რამდენად გულით ვცდილობთ ვასიამოვნოთ, გავაოცოთ. რამდენად ცხადად ხედავენ, რომ ამას ერთხელ თავში მოსული იდეით კი არ ვაკეთებთ, არამედ სისტემურად ვფიქრობთ და ვზრუნავთ ამაზე.
თუ ჩვენც ვგრძნობთ ამის მნიშვნელობას და გადავწყვეტთ ვეცადოთ, ხშირად გავაოცოთ ჩვენი მომხმარებლები, მაშინ ამისათვის რაღაცა მარტივი მუდმივმოქმედი მექანიზმის შექმნა მაინც მოგვიწევს. აი, მაგალითად, როგორი შეიძლება იყოს ის..
როგორ გავაოცოთ ისინი ხშირად
ყველაზე მარტივი, თანამშრომლებს შორის ადვილად განსახორციელებელი, მცირებიუჯეტიანი იდეების კონკურსის მოწყობა შეიძლება იყოს. გამორჩეული იდეების ავტორებისაგან კი სპეციალური სამუშაო ჯგუფის გაკეთება, რომელსაც ერთი წლის განმავლობაში დაევალება საინტერესო იდეების მოგროვება, მოფიქრება, დამუშავება და განხორციელების ორგანიზაცია. ამ ჯგუფს უნდა მივცეთ საშუალებაც და მოტივაციაც იმისათვის, რომ კვირაში ერთხელ მაინც შეიკრიბონ, იმსჯელონ, ერთმანეთს მოძიებული იდეების შესახებ ინფორმაცია გაუცვალონ და შერჩეული წინადადებებით მიაკითხონ მენეჯმენტს საჭირო მხარდაჭერის და დახმარების მისაღებად.
ამ ადამიანებს, კარგი იქნება, მივცეთ საშუალება იდეებზე არა მხოლოდ თვითონ იფიქრონ, არამედ თანამშრომლებს შორისაც აქტიურად ეძებონ. შეიძლება მივცეთ საპრემიო ფონდიც ყველაზე საუკეთესო იდეებისათვის კოლეგების წასახალისებლად. ასე ისინი შეძლებენ იდეების სტაბილური წყაროები გამართონ.
პერიოდულად საჭირო იქნება ამ ჯგუფის მუშაობის შეფასება და წახალისება. შეფასების ყველაზე კარგი კრიტერიუმი კი მომხმარებლების მიერ გაოცების და აღფრთოვანების გამოხატვის შემთხვევების განხილვა შეიძლება გახდეს. რაც უფრო მეტი კლიენტის შესახებ გავიგებთ, თუ როგორ გააოცა ჩვენმა მოქმედებამ და რაც უფრო შთამბეჭდავად იქნება მათი მხრიდან ეს სიხარული გამოხატული, მით უფრო კარგად შეიძლება შეფასდეს ჯგუფის მუშაობა. შესაბამისად ყველა ასეთ შემთხვევაზე მათი გულუხვი წახალისება კარგი საფუძველი იქნება ამ მიმართულებით მათი და დანარჩენების უფრო აქტიური და უფრო შემოქმედებითი მუშაობისათვის.
ყოველ წელს შეიძლება, რომ ჯგუფი ახლიდან გავაკეთოთ, ახალ–ახალი ადამიანები ახალ–ახალი სტილით, მიგნებებით და მიდგომებით გაგვაკვირვებენ ჩვენც და რაც მთავარია ჩვენს მომხმარებლებს. ეს, საბოლოო ჯამში, დროთა განმავლობაში ჩვენი საქმიანობის შედეგებზეც აუცილებლად აისახება.
სასიამოვნოდ გავაოცოთ მომხმარებლები – რჩება ერთადერთ გზად, მივიქციოთ ყურადღება და თუ ამას ყოველდღე თუ არა პერიოდულად მაინც ვახერხებთ, მაშინ გვაქვს შანსი, ვიყოთ მათი ყურადღების ცენტრში და მათი კეთილგანწყობით ვისარგებლოთ.
იმისათვის, რომ დაინტერესდნენ ჩვენით, დაგვრჩენია მხოლოდ, ვიყოთ საინტერესო.
წარმატებებს გისურვებთ
სტატიის ნახვა შესაძლებელია სინერჯი ჯგუფის ელექტრონულ ბროშურაში “კლიენტების მეტი კმაყოფილებისთვის” | ბმული
გადაუგზავნეთ მეგობრებს მეილზე
სტატიები მომზადებულია სინერჯი ჯგუფის წევრების მიერ;
— საშუალო 5,00 ქულა3 კომენტარი სტატიაზე “სასიამოვნოდ გავაოცოთ მომხმარებლები”
კომენტარის დამატება:
კომენტარის დაწერა შეუძლიათ მხოლოდ რეგისტრირებულ წევრებს
14 მაისი, 2012 10:40
გემრიელი სტატიაა… მეც გამახსენდა რამოდენიმე მაგალითი, როცა მართლა გამაოცეს… და ეს ისეთი დეტალებია, რომელიც შეიძლება მთელი ცხოვრება დაგამახსოვრდეს, ვიდრე ის დიდი რეკლამები, რომლებზეც ხანდახან კომპანიები უაზროდ ბევრ ფულს ხარჯავენ… მე არამარტო მომხმარებელთან ურთიერთობებში, არამედ პირადშიც გამოვიყნებდი მსგავს მიდგომას.
21 მაისი, 2012 15:55
ყოველთვის ვფიქრობდი დაახლოებით იმას რაც აქ წერია, თუმც ასე დალაგებულად არ მქონდა გააზრებული.
მადლობა სტატიის ავტორს, კარგი იყო ნამდვილად
26 სექტემბერი, 2012 10:01
[…] ჯგუფის წიგნებში ერთი კარგი სტატიაა – “სასიამოვნოდ გავაოცოთ მომხმარებლე