“ინფორმაცია” კლიენტისგან კლიენტისთვის
სტატიის ავტორი: ნონა ქარქუზაშვილი
17 აპრილი, 2012 | წაკითხულია 2 585-ჯერ
დახვეწილი და საინტერესო პროდუქტები,
ძალიან კარგი მომსახურება,
გამართული, არაბიუროკრატიული პროცესები,
კვალიფიციური კადრები.
ეს ყველაფერი ძალიან კარგია, მაგრამ, სამწუხაროდ, არც ისეთი მარტივი მისაღწევად. ამისათვის საჭიროა მუდმივი, ინტენსიური, პროაქტიული მუშაობა.
მუშაობა იმისთვის, რომ გვქონდეს ინფორმაცია – ინფორმაცია პროდუქტებში, მომსახურებაში, პროცესებში არსებულ ხარვეზებზე და გამოუყენებელ შესაძლებლობებზე. გვქონდეს ინფორმაცია იმაზე, თუ სად არის ჩვენი სუსტი მხარეები? რის გამოსწორებაზე უნდა მივმართოთ რესურსები? რა იწვევს ყველაზე მეტად კლიენტების კმაყოფილებას თუ უკმაყოფილებას?
ამ ინფორმაციის მიღების რამოდენიმე ძირითადი წყარო არსებობს: კლიენტები, თანამშრომლები და შიდა სამსახური, რომელსაც ევალება ამ ყველაფრის კონტროლი. ამ სტატიაში განვიხილავთ მხოლოდ ერთ წყაროს – კლიენტებს. რა არხები შეიძლება გამოვიყენოთ იმისათვის, რათა ამოვიღოთ მაქსიმალურად ღირებული ინფორმაცია, ბევრი და საინტერესო ფაქტები უშუალოდ კლიენტისგან?
როგორც აღვნიშნე, “არხები” და არა “არხი”. ინფორმაციის შეგროვებისას, სასურველია, გამოვიყენოთ, ერთდროულად, სხვადასხვა არხი და კონკრეტული არხი მივმართოთ კონკრეტული ტიპის ინფორმაციის ამოღებაზე (ან კონკრეტულ საკითხზე, ან კონკრეტული კლიენტების ჯგუფზე). ეს მოგვცემს უფრო ფართო და სრულყოფილ სურათს არსებული სიტუაციის შესახებ.
გთავაზობთ კლიენტებისგან ინფორმაციის ამოღების შემდეგ ძირითად არხებს:
1. შერჩეული კლიენტების ჯგუფის online გამოკითხვის სისტემის ამოქმედება:
ეს სქემა გულისხმობს, არსებული კლიენტებიდან რამოდენიმეს, დაახლოებით 50 ადამიანის შერჩევას, რომლებიც ჩაერთვებიან პროდუქტებში, მომსახურებასა და პროცესებში არსებული ხარვეზებისა და შესაძლებლობების აღმოჩენაში. ამ პროგრამაში მონაწილეობის სანაცვლოდ კლიენტები ისარგებლებენ მომსახურების განსხვავებული ტარიფებით და ექნებათ გარკვეული ტიპის უპირატესობები.
3 თვეში ერთხელ მათ გადაეგზავნებათ ელექტრონული კითხვარი, სადაც მოცემული იქნება ჩვენთვის საინტერესო სხვადასხვა კომპონენტები, რომლებიც უნდა შეაფასონ 10 ბალიანი სისტემით.
მნიშვნელოვანია, რომ ეს გამოკითხვა ტარდებოდეს მუდმივად, რადგანაც კომპონენტების საშუალო მაჩვენებლის დროში ცვლილებით გაკეთდება ანალიზი, რომელი კომპონენტი უარესდება და რომელი უმჯობესდება, სად არის დამატებითი ღონისძიებები გასატარებელი ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით.
კლიენტთა შემადგენლობა, რომლებიც ჩართულები იქნებიან online გამოკითხვაში, უნდა იზრდებოდეს და ახლდებოდეს მუდმივად.
2. დარბაზში კლიენტების გამოკითხვის სქემის აწყობა ოპერაციების დასრულების შემდეგ:
პერიოდულად სასურველია, ვახდენდეთ კლიენტების გამოკითხვას უშუალოდ მომსახურების წერტილებში, ამა თუ იმ სერვისის მიღების შემდეგ. მაგალითად, ბანკების შემთხვევაში ფილიალებში უნდა ხდებოდეს კლიენტების გამოკითხვა ყოველი ოპერაციის დასრულების შემდეგ.
ეს იძლევა საშუალებას, შევაფასოთ კონკრეტული მომსახურება და არა ზოგადად ორგანიზაციაში არსებული მომსახურების ხარისხი. ამისთვის უნდა მომზადდეს სპეციალური შეფასების ფორმები, რომელთა შევსებასაც არ დასჭირდება დიდი დრო – საშუალოდ ერთი წუთი. ფორმაში მოცემული უნდა იყოს მაქსიმუმ სამი კითხვა.
ამ ფორმებით კლიენტს უნდა ჰქონდეს საშუალება, შეაფასოს კონკრეტული ოპერაციის განხორციელების ხარისხი.
კითხვარი შეიძლება ასევე შეიცავდეს ღია კითხვებს (მაქსიმუმ ორს), სადაც კლიენტი, სურვილის შემთხვევაში, დააფიქსირებს – რა არ მოსწონს ყველაზე მეტად ან/და რა მოსწონს.
3.“პირდაპირი ტელეფონის” გაკეთება:
მომსახურების წერტილებში, იქ, სადაც კლიენტებს აქვთ ჩვენთან შეხება, შეიძლება გავაკეთოთ “პირდაპირი ტელეფონები”, სადაც, სურვილის შემთხვევაში, მომხმარებელს ექნება საშუალება დატოვოს თავისი მოსაზრებები.
“პირდაპირი ტელეფონი”, სასურველია, განთავსდეს თვალსაჩინო ადგილას და ამავდროულად იძლეოდეს კონფიდენციალურობის დაცვის საშუალებას. ეს საჭიროა იმისათვის, რომ კლიენტს შეტყობინების დატოვებისას თავზე არ ედგას სხვა კლიენტი, ან ჩვენი თანამშრომელი.
“პირდაპირი ტელეფონი” უნდა იყოს ადვილად აღქმადი. კლიენტი კითხვის გარეშეც უნდა ხვდებოდეს, რისთვისაა განკუთვნილი. აუცილებლად უნდა ჰქონდეს მანიშნებელი.
სავარაუდოდ, უკუკავშირის ამ ფორმით არ ისარგებლებს ბევრი ისეთი კლიენტი, რომელთა უკმაყოფილებაც უმნიშვნელოა, ან განპირობებულია პატარა დეტალით. ზარები(შეტყობინებები) შეიძლება არ იყოს ბევრი, მაგრამ რაც შემოვა იქნება ძალიან ღირებული, რადგანაც შეტყობინებებს დატოვებენ ისეთი კლიენტები, რომლებიც არიან ძალიან უკმაყოფილოები, ან ძალიან კმაყოფილები. ეს მოგვცემს საშუალებას დავინახოთ ყველაზე მნიშვნელოვანი და ძირეული ხარვეზები.
4.დისტანციური მომხმარებლების გამოკითხვის ინსტრუმენტების აწყობა:
დისტანციური მომხმარებლების გამოკითხვის ინსტრუმენტების აწყობა საშუალებას იძლევა, გამოიკვეთოს უშუალოდ დისტანციურ მომსახურებაში არსებული ხარვეზები და გაუმჯობესების გზები.
ეს მნიშვნელოვანია, რადგანაც ხშირად არის საკმაოდ ბევრი პრობლემა, რომლებიც უკავშირდება პროგრამულ მხარეს – დაწყებული უბრალო ტექნიკური ხარვეზებიდან, დამთავრებული ფუნქციონალური ნაწილით.
5.უკუკავშირის მენეჯერის პოზიციის შექმნა:
და ბოლოს, საჭიროა, ასევე, შეიქმნას უკუკავშირის მენეჯერის პოზიცია. იგი უზრუნველყოფს ინფორმაციის მობილიზების ორგანიზებას არა მხოლოდ კლიენტისგან (ზემოთ აღწერილი არხების საშუალებით), არამედ სხვა არხებითაც – კონკურენტებისგან და თანამშრომლებისგან. უკუკავშირის მენეჯერის დამატებითი ფუნქციები უნდა იყოს:
- კონკურენტების პერიოდული კვლევა – რა ცვლილებები განახორციელეს და რა შედეგები მოჰყვა ამ ცვლილებებს;
- მიღებული გადაწყვეტილებების აღსრულების კონტროლი – რამდენად ხორციელდება, რა სტადიაშია, რა პრობლემები იქმნება ამა თუ იმ სქემების(სისტემის) დანერგვის ნაწილში;
- თანამშრომლების პერიოდული გამოკითხვის ორგანიზება და შედეგების შეჯამება.
მაგრამ ყველაზე მნიშვნელოვანი, რაც არ უნდა დაგვავიწყდეს, არის – რეაგირება. რეაგირება კლიენტისგან მიღებულ ინფორმაციაზე. თუ კლიენტმა რამოდენიმეჯერ დააფიქსირა კონკრეტული საკითხი და იგი არ გვარდება, ეს უკვე პირდაპირი მესიჯია, რომ კომპანიისთვის არ არის პრიორიტეტული კლიენტის კმაყოფილება და ეს ყველაფერი, მთელი გამოკითხვები, არის მხოლოდ მოჩვენებითი, რომ “ჩვენ ვზრუნავთ კლიენტებზე”. ამიტომ ნებისმიერი ტიპის გამოკითხვას უნდა მოჰყვეს რეაგირება. სხვა შემთხვევაში გამოკითხების ჩატარებას აზრი არ აქვს, ამან შეიძლება პირიქით, უარყოფითი შედეგებიც კი გამოიწვიოს.
სტატიის ნახვა შესაძლებელია სინერჯი ჯგუფის VI წიგნში “ორგანიზაციული პერპეტუმობილე” ბმული
გადაუგზავნეთ მეგობრებს მეილზე
სტატიები მომზადებულია სინერჯი ჯგუფის წევრების მიერ;
— საშუალო 5,00 ქულაკომენტარის დამატება:
კომენტარის დაწერა შეუძლიათ მხოლოდ რეგისტრირებულ წევრებს