შეინარჩუნეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი კლიენტები და კრიზისი გაცილებით ადვილი გადასატანი გახდება
სტატიის ავტორი: პაპუნა ტოლიაშვილი
10 ივლისი, 2009 | წაკითხულია 12 603-ჯერ
არაფერი არ არის ისე მნიშვნელოვანი კრიზისის დროს, როგორც კლიენტი, რომელიც არ მიდის. განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც მათგან მიღებული შემოსავალი თქვენი შემოსავლების განსაკუთრებულად დიდ ნაწილს შეადგენს. ყველამ კარგად იცის, რომ, კრიზისის დროს, ბევრად უფრო შედეგიანია იმ არსებული კლიენტის შენარჩუნებაზე იმუშაო, რომელზეც შენი ბიზნესი დგას, ვიდრე ის, რომ აგრესიული ბრძოლა გააჩაღო ახალი კლიენტების მოსაზიდად.
ამ სტრატეგიას რამდენიმე მნიშვნელოვანი არგუმენტი აქვს:
ა) უფრო ეკონომიურია დროის, ფინანსური თუ საკადრო რესურსების თვალსაზრისით;
ბ) უფრო მეტად უზრუნველყოფს ბიზნესის სტაბილურობას;
გ) უფრო მეტი დრო გრჩება შიდა პრობლემების მოსაგვარებლად, რომელიც კრიზისის დროს არც თუ ისე ცოტაა.
მეორეს მხრივ, თუ მათ კმაყოფილებაზე განსაკუთრებულად არ იზრუნებ, მათი (მინიმუმ მათი კეთილგანწყობის) დაკარგვა, ძალიან მალე, ფინანსურ დანაკარგებში აისახება. ახალი კლიენტების მოყვანაც ბევრად უფრო გაჭირდება და რეპუტაციაც ბევრად უფრო მეტად დაზარალდება.
მთავარი კითხვები, რომლებიც ჩნდება: როგორ მივაღწიოთ ამას, რა უნდა გაკეთდეს იმისათვის, რომ ყველაზე მნიშვნელოვანი კლიენტები რჩებოდნენ ჩვენთან. იგი რჩებოდეს მაშინაც კი, თუ უკეთეს შემოთავაზებას იღებს კონკურენტებისგან, როცა მათ მომსახურებაში მუდმივი ხარვეზებია და ჩვენ სწრაფად ვერ ვახერხებთ ამის მიზეზების აღმოფხვრას, როდესაც ძალიან ცოტა დრო გვაქვს მათთვის ბევრი მიმდინარე შიდა პრობლემის გამო?
სამი მთავარი ამოცანა, რომლებიც იძლევა ყველაზე მნიშვნელოვანი კლიენტების დიდი ხნით შენარჩუნების საშუალებას:
1. გამოარჩიოთ ისინი სხვა კლიენტებისგან (ბევრ ბიზნესში ეს არც თუ ისე მარტივი ამოცანაა, როგორც ერთი შეხედვით შეიძლება ჩანდეს).
2. მიაღწიოთ, პირველ რიგში, სწორედ მათ მაქსიმალურ კმაყოფილებას. ეს, შეიძლება, ძალიან იაფი დაჯდეს, მაგრამ მათ მიერ განხორციელებული შესყიდვებიც გაზარდოს და მათი ლოიალობაც ბევრად აამაღლოს.
3. აქტიურად ჩართოთ ისინი თქვენი ორგანიზაციის მართვის პროცესში. ამით მათი ღირებულება კიდევ მრავალჯერ გაიზრდება და მათი თქვენგან წასვლის შესაძლებლობებიც რადიკალურად შემცირდება მაშინაც კი, თუ კონკურენტები მკვეთრად უკეთეს პირობებს შესთავაზებენ.
აი, რამდენიმე ძირითადი მოსაზრება თითოეული ამ ამოცანის თავისებურებებთან და გადაწყვეტის გზებთან დაკავშირებით:
გამოარჩიეთ თქვენთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი კლიენტები
სამი ტიპის კლინტია ყველაზე მნიშვნელოვანი თითქმის ყველა ორგანიზაციისათვის:
ა) ვინც ყველაზე მეტს ყიდულობს (რაც ისედაც ცხადია);
ბ) ვინც დიდი ხანია თქვენგან ყიდულობს (ესეც გასაგებია)
გ) და ვინც ყველაზე აქტიურად გამოხატავს უკმაყოფილებას, აქვს გაუთავებელი შენიშვნები და საყვედურები თქვენი საქმიანობის ასპექტებისა და თქვენი თანამშრომლების ქცევისა თუ გადაწყვეტილებების მიმართ (ეს, შეიძლება, ახალი იყოს, ან ძნელად მისაღები ბევრისთვის, თუმცა ძალიან მნიშვნელოვანი ჯგუფია, რომელიც, შეიძლება, თავისი მნიშვნელობით არაფრით ჩამოუვარდება პირველსა და მეორეს).
სწორედ ამ სამი ჯგუფის კლიენტების გაფრთხილება და შენარჩუნება არის ყველაზე მეტად მნიშვნელოვანი თითქმის ნებისმიერ დარგში მოქმედი ორგანიზაციისთვის. ეძებეთ ისინი, გაიცანით ისინი და ეცადეთ, დაუფასოთ მათ ეს ერთგულება და თქვენი ბიზნესის სტაბილურობას სერიოზული საფრთხე აღარ, ან ძალიან რთულად თუ დაემუქრება.
მიაღწიეთ მათ მაქსიმალურ კმაყოფილებას
მათი კმაყოფილების მისაღწევად ყველაზე მნიშვნელოვანია, პირველ რიგში, აგრძნობინოთ, რამდენად აფასებთ მათ ერთგულებას, რამდენად ღირებულია და მნიშვნელოვანი ეს თქვენთვის და უკვე ამის აღქმა მათი მხრიდან, შეიძლება, საკმარისიც აღმოჩნდეს მათი ერთგულების კიდევ უფრო გასაზრდელად.
თუმცა, რა თქმა უნდა, ძალიან კარგი იქნება, თუ ეს მადლიერება თქვენი მხრიდან, უპირველეს ყოვლისა, მომსახურების ფასებზე აისახება. გაუკეთეთ მათ შეღავათები (თქვენივე ინიციატივით და არა მათი დაჟინებული მოთხოვნის შემდეგ), აცნობეთ მათ ამის შესახებ და მათი კეთილგანწყობა ერთიორად გაიზრდება.
გაიცანით პირადად ეს კლიენტები (თუ ჯერ კიდევ არ იცნობთ), შეხვდით მათ და შესთავაზეთ თქვენთან პირადად დაკავშირება, თუ რაიმე წინადადება, შენიშვნა ან თხოვნა ექნებათ. გამოიყენეთ ყველა შესაძლებლობა მათთან პირადი ურთიერთობების განვითარებისთვის. საქმიანი სადილი, პერიოდული სატელეფონი მოკითხვა, მათი დაპატიჟება თქვენი კომპანიისთვის მნიშვნელოვან ღონისძიებებზე მარტივი საშუალებებია იმ ბევრიდან, რომელიც ამ მიმართულებით არსებობს. ამას ისინი სწრაფად აღიქვამენ, როგორც თქვენს ორგანიზაციასთან ურთიერთობის დამატებით ღირებულებას, რომლის კომპენსირებაც მომსახურების ფასებით კონკურენტებს კიდევ უფრო გაუჭირდებათ.
და ბოლოს, არსებობს ძალიან ბევრი მცირებიუჯეტიანი შესაძლებლობა მათი კმაყოფილების განსაკუთრებულად ასამაღლებლად, მათი მოლოდინების გადაჭარბებისთვის. მიულოცეთ დაბადების დღე და სხვა ღირსშესანიშნავი თარიღები, დაუნიშნეთ პერსონალური საკონტაქტო პირი, ვისთანაც ყველა საკითხს მარტივად მოაგვარებენ (ბევრ ბიზნესში ეს მნიშვნელოვანი დახმარებაა), გამოაკარით მათი სახელი, ლოგო შესამჩნევ ადგილას, როგორც კლეინტებისთვის, ისე თანამშრომლებისთვის, დაიტანეთ მათი ლოგო თქვენი პროდუქციის ეტიკეტებზე, ახსენეთ მათი სახელები, შესაძლებლობის შემთხვევაში, ტელევიზიით, ან საგაზეთო ინტერვიუებისას (რა თქმა უნდა ისე, რომ სხვა კლიენტები არ გაღიზიანდნენ), მოაწყვეთ კორპორატიული სადილები მათ საპატივსაცემოდ ქალაქგარეთ, ქვეყნის გარეთ. დაპატიჟეთ მათი წარმომადგენლები თქვენთან ერთად სამოგზაუროდ სადმე საზღვარგარეთ (კლიენტს და შესყიდვებს გააჩნია, თორემ, რა თქმა უნდა, ბევრისთვის ეს სულაც არ არის მცირებიუჯეტიანი ღონისძიება). მოკლედ, ფანტაზიას საზღვარი არ აქვს, შესაძლებლობებიც ბევრია, უბრალოდ, საჭიროა დასვათ შეკითხვა – რა ესიამოვნებათ, რა გაუკვირდებათ, რას დააფასებენ განსაკუთრებულად და იდეებიც ბევრი გაგიჩნდებათ.
მათთვის კი თქვენ გახდებით კიდევ უფრო საინტერესო პარტნიორი, რომლისგანაც მუდმივად უნდა ელოდე რაღაცა ახალს – საიდანაც გრძნობ დაფასებას და ზრუნვას.. აი, ამას ბევრი ნებისმიერ მატერიალურ ღირებულებაზე მეტად აფასებს და რასაც უფრთხილდებიან მაშინაც კი, როდესაც სხვადასხვა სისტემური ტიპის პრობლემები ხელს გიშლით მათ შეუფერხებლად მომსახურებაში, გაპატიებენ და როგორც შეძლებენ თვითონაც დაგეხმარებიან ამ პრობლემების მოგვარებაში.
ჩართეთ ისინი მართვის პროცესში
და აი, ისიც – კლიენტებთან კოოპერაციის ყველაზე მაღალი დონე, რაც მათ უკვე აღარასოდეს აღარსად წაიყვანს თქვენგან. ისინი ყოველთვის თქვენი ერთგულები დარჩებიან, თუ ექნებათ შესაძლებლობა, თვითონ შეცვალონ თქვენს კომპანიაში რაღაცები ისე, როგორც მათთვისაც და თქვენთვისაც უკეთესია. იქონიონ გავლენა ორგანიზაციაში მიმდინარე პროცესებზე, ცვლილებებზე. ეს, რა თქმა უნდა, იმას არ ნიშნავს, რომ ყველა გამოიყენებს ამ შესაძლებლობას, მაგრამ ასეთი შესაძლებლობის თუნდაც არსებობა უკვე საკმარისია, სულ სხვანაირად შეხედო პარტნიორ კომპანიას.
შექმენით მათთან ურთიერთობისათვის სპეციალური ჯგუფი, ან ცხელი ხაზი, ან ფორუმი, რომელიც მათ მისცემს საშუალებას, მინიმალური ძალისხმევით მოგაწოდონ ნებისმიერი წინადადება, მოსაზრება ან შენიშვნა და დაიწყეთ სწრაფი რეაგირება მათგან მიღებულ ნებისმიერ ინფორმაციაზე.
შექმენით თქვენი კლიენტების კლუბი, საბჭო, სათათბირო, ან რაიმე ამის მსგავსი და მოიწვიეთ მისი წარმომადგენლები თქვენთვის მნიშვნელოვანი იდეების, სიახლეების, ახალი პროდუქტების, მომსახურებაში არსებული ხარვეზების თუ ინოვაციების განსახილველად, უბრალოდ, სამსჯელოდ კლიენტებისთვის და ბიზნესისთვის აქტუალურ საკითხებზე. მიაწოდეთ მათ ინფორმაცია ორგანიზაციის მდგომარეობის შესახებ. ჩააყენეთ საქმის კურსში ნებისმიერ მნიშვნელოვან სიახლესთან დაკავშირებით. მიეცით მათ წარმომადგენლებს თქვენს დირექტორატზე დასწრების და განხილვებში მონაწილეობის უფლება. ისინი თქვენი მთავარი პარტნიორები გახდებიან ბიზნესის განვითარებაში.
ისინი მოითხოვენ ხარისხის დაცვას თქვენი თანამშრომლების მიერ, გააკრიტიკებენ, გააკონტროლებენ მათ და მიუთითებენ ყველა არამართებულ ქმედებაზე არა მარტო მათ მიმართ, არამედ სხვა კლიენტებთან დაკავშირებითაც, თუ ისინი ამას შეესწრებიან, ან საიდანმე გაიგებენ. ისინი თქვენთან განიხილავენ ყველა მნიშვნელოვან შემოთავაზებას, ან წინადადებას, რომელსაც თქვენი კონკურენტებისგან მიიღებენ და ასევე მოგაწვდიან სხვა ბევრ მნიშვნელოვან ინფორმაციას. ისინი გირჩევენ, როგორ გახდეს თქვენი ორგანიზაცია ბევრად უფრო ღირებული კლიენტებისთვის, რაც აუცილებლად გახდება თქვენი გრძელვადიანი და სტაბილური ზრდის წინაპირობა.
* * *
ამას წინათ ვმსჯელობდით ერთ-ერთი დიდი ორგანიზაციის პრობლემებზე. ცხადად დავინახეთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ახლა მისთვის ლოიალური კლიენტების შენარჩუნება და მათი გამოყენება, რათა დაინახონ, რაში უშვებენ შეცდომებს, რა შესაძლებლობები აქვთ განვითარებისთვის. დავინახეთ, რომ მათთვის ახლა, შესაძლოა, ჰაერზე მეტად მნიშვნელოვანია ერთგული კლიენტების გვერდში ყოფნა.
ასეთი აზრიც კი მოგვივიდა:
გააკეთოს აქციების ემისია (დავუშვათ 20%), დაურიგოს ეს აქციები მისთვის ყველაზე მნიშვნელოვან კლიენტებს იმ პირობით, რომ ისინი ამ აქციებს არ გაყიდიან მინიმუმ სამი წლის განმავლობაში, შექმნას მათთან კონტაქტის და ურთიერთობის სამსახური. მისი თანამშრომლები მათი წინადადებების და სურვილების მოსმენით და მათზე რეაგირებით იქნებიან დაკავებულნი. პერიოდულად მისცეს მათ ინფორმაცია ამ აქციების ღირებულების შესახებ. შეიყვანოს ისინი მართვის გაფართოებულ საბჭოში, ან კრებაში და მისცეს მათ კრიტიკული მოსაზრებების და წინადადებების გამოთქმის შესაძლებლობა.
და აი, რა შეიძლება მოხდეს: ამ კლიენტებს, რომლებიც დღეს აღარ არიან დარწმუნებულნი, რომ მათთვის საერთოდ ვინმეს სცალია და თითქმის ყოველდღიურად აწყდებიან ამ ორგანიზაციის რიგითი (ხშირად ახლად მიღებული) თანამშრომლების მხრიდან გულგრილ და არასერიოზულ დამოკიდებულებას, მაშინ, როდესაც თვითონ წლების განმავლობაში ჯიუტად ინარჩუნებენ ამ ორგანიზაციის მიმართ ერთგულებას – ხვალ მიხვდებიან, რომ მნიშვნელოვნები არიან, ექნებათ შესაძლებლობა, მოითხოვონ უკეთესი მუშაობა პერსონალისგან, ექნებათ შეასძლებლობა, თქვან, რა არ მოსწონთ, რატომ და მიიღონ ინფორმაცია ამ პრობლემების მოგვარების ხელისშემშლელი ობიექტური გარემოებების შესახებ. ეს მათ არა მარტო დააკავებს ამ ორგანიზაციაში, არამედ მათში გააათმაგებს დახმარების, გვერდში დგომის სურვილს. ისინი ყველაფერს გააკეთებენ იმისთვის, რათა კვლავ ჰყავდეთ პარტნიორი, რომელიც უყვართ, რომელსაც ენდობიან და რომელსაც კიდევ დიდხანს უერთგულებენ.
ვინ იცის, იქნებ ეს ერთადერთი შესაძლებლობაა ბევრი ისეთი ორგანიზაციის გადასარჩენად, სადაც ჯერ კიდევ დარჩენიათ ასეთი კლიენტები.
სტატიის ნახვა შესაძლებელია სინერჯი ჯგუფის IV წიგნში “მენეჯერის ბრძოლა წარმატებისთვის” | ბმული
გადაუგზავნეთ მეგობრებს მეილზე
სტატიები მომზადებულია სინერჯი ჯგუფის წევრების მიერ;
— საშუალო 5,00 ქულა2 კომენტარი სტატიაზე “შეინარჩუნეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი კლიენტები და კრიზისი გაცილებით ადვილი გადასატანი გახდება”
კომენტარის დამატება:
კომენტარის დაწერა შეუძლიათ მხოლოდ რეგისტრირებულ წევრებს
17 სექტემბერი, 2009 04:52
კლიენტის ერთგულებისთვის ხაზი რომ გაგვესვა და დაგვენახვებია რომ ჩვენთვის ეს მნიშვნელოვანია , ჩვენს სააფთიაქო ქსელში , რომელსაც “ალიანსი”ქვია გავაკეთეთ ერთგული მომხმარებლის ბარათი,რომელიც სპეციალურ ფასდაკლებას ითვალისწინებს და სასაჩუქრე კალათასაც წარმოადგენს.
17 ნოემბერი, 2009 14:43
ვეთანხმები სტატიას, მუდმივი და ერთგული მომხმარებელი, რომელიც კმაყოფილია შენი მომსახურებით, ესაა ერთ ერთი ყველაზე დიდი რეკლამა, რომელიც თავისთავად ყოველგვარი დანახარჯების გარეშე მუშაობს. ერთი სიტყვით მთავარია პროფესიონალური მიდგომა საქმისადმი, რომ ძველიც და ახალი მომხმარებელი ყოველტვის კმაყოფილი დატოვო.